Casas Bahia Case 02 Acesso, autenticação e biometria

Menos fricção
no acesso.

Redesenho das jornadas de login, autenticação e recuperação de acesso em um app de alto volume. Durante a investigação, a biometria surgiu como oportunidade. Ela não era o ponto de partida.

Período
set/2020 a ago/2023
Empresa · Cliente
CWI Software · Via Varejo / Casas Bahia
Plataforma
iOS & Android · alto volume
Papel
Product Designer Sênior · UX/UI e Jornadas de Autenticação
ProblemaFricção em login, autenticação e recuperação de acesso.
PapelProduct Discovery, UX/UI mobile, estados, microcopy, acessibilidade, Design System e Design QA.
DireçãoBiometria identificada durante a investigação como oportunidade.
Resultado+15% no login, −20% em suporte e acessibilidade de 45%→85%.
EvidênciasTelas reais do produto (login, segurança e ativação da biometria).

§ 01

Contexto & problema

Um dos momentos mais sensíveis de um app de varejo: entrar na conta.

O acesso é a porta de entrada para tudo: pedidos, favoritos, cartão, carnê. Quando ele gera fricção, o custo aparece em tentativas de login que falham, recuperações de senha e chamados de suporte. Em um app de alto volume, pequenas melhorias no acesso têm efeito amplo.

O trabalho conectou pesquisa, comportamento, conversão, segurança, acessibilidade e qualidade de interface em uma jornada única.

§ 02

Minha atuação e decisões

Da investigação à entrega, com Design QA.

ResponsabilidadeAtuei como Product Designer Sênior em Product Discovery e UX/UI mobile na jornada de acesso, com responsabilidade sobre estados, microcopy, acessibilidade, aplicação do Design System e Design QA.
ConduçãoInvestiguei a fricção em login, senha esquecida e recuperação de acesso; estruturei a jornada e os estados de ativação em iOS e Android; e acompanhei a implementação por Design QA.
Decisões de designInvestiguei alternativas antes de assumir a biometria; posicionei-a como caminho opcional para clientes recorrentes, preservando os demais acessos; tratei permissão, leitura, erro e sucesso como parte central, não só o caminho feliz; e integrei microcopy e acessibilidade à definição.
Influência & colaboraçãoTornei visível a relação entre fricção de acesso, conversão e chamados de suporte e conduzi a avaliação da oportunidade com Produto, Tecnologia e Segurança, equilibrando facilidade de acesso, requisitos técnicos e proteção da conta.
Entrega & impactoA jornada redesenhada elevou o sucesso de login em +15%, reduziu chamados de suporte em −20% e evoluiu a acessibilidade de 45% para 85%.

§ 03

Da dor à oportunidade

A biometria foi identificada durante a investigação. Não era premissa.

DorAcesso com atrito

Login que falha, senha esquecida, recuperação demorada.

HipóteseReduzir o esforço de entrar

Um caminho mais rápido e confiável para quem já é cliente.

OportunidadeBiometria

Identificada na investigação como forma de agilizar o acesso.

ResultadoMais sucesso, menos suporte

Acesso mais fluido e acessível dentro do ecossistema real.

Diagrama explicativo do case: não sugere causalidade além do conteúdo validado.

Sinal → decisão → razão → consequência

Sinal

Falhas de acesso, senha esquecida e recuperação demorada.

Decisão

Investigar alternativas de acesso.

Razão

Biometria identificada como oportunidade na investigação.

Consequência

Acesso mais fluido, +15% login e −20% suporte.

§ 04

A jornada de acesso

Do app deslogado à gestão de segurança da conta.

Contexto do app, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoContexto do app
Conta · deslogado, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoConta · deslogado
Identificação por CPF/CNPJ, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoIdentificação por CPF/CNPJ
Conta · autenticado, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoConta · autenticado
Privacidade e Segurança, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoPrivacidade e Segurança
Acesso com Biometria, tela real do app Casas Bahia.
Tela real do produtoAcesso com Biometria

A progressão é uma composição editorial das telas disponíveis para explicar contexto, acesso e ativação. Não representa todos os passos técnicos do login. O destaque está em Privacidade e Segurança → Acesso com Biometria: o ponto em que a oportunidade identificada vira uma funcionalidade dentro do ecossistema de segurança da conta.

§ 05

Estados da ativação

A qualidade aparece nos estados, não apenas no caminho feliz.

Ativar biometria envolve permissão do sistema operacional, leitura do sensor, erro, nova tentativa e sucesso, em iOS e Android. Cada estado recebeu microcopy e tratamento próprios.

Tela de ativação: Login com biometria, com botões Ativar e Talvez mais tarde.
ConviteAtivar login com biometria
Diálogo Android pedindo permissão para o app usar a biometria.
PermissãoAndroid
Instrução para tocar ou aproximar-se do sensor de biometria.
LeituraSensor
Aviso de biometria não reconhecida com opção de tentar novamente.
Erro · retryBiometria não reconhecida
Diálogo iOS pedindo permissão para o app usar a biometria.
PermissãoiOS
Confirmação de biometria ativada com sucesso.
SucessoBiometria ativada

Telas reais do produto (fluxo de ativação, iOS e Android)

§ 06

Acessibilidade & microcopy

Acesso melhor é acesso para mais gente.

A jornada foi tratada com foco em acessibilidade conforme WCAG: contraste, foco visível, alvos de toque adequados e mensagens claras. A conformidade de acessibilidade da jornada evoluiu de 45% para 85%, um ganho de +40 pontos percentuais.

Reduzir fricção e ampliar acessibilidade não competem. Quando bem feitos, são a mesma decisão.

§ 07

Impacto

Resultados validados, anonimizados por confidencialidade e NDA.

+15%Sucesso de loginCasas Bahia
−20%Chamados de suporteCasas Bahia
45→85%Acessibilidade (WCAG)+40 p.p.