Tirar a fricção
de quem só
quer entrar.
Redesenho da jornada de autenticação de um e-commerce de alta escala. O foco foi reduzir fricção, melhorar a clareza dos erros e simplificar a recuperação de acesso.
via CWI Software
Discovery a Design System
e biometria
−20% chamados
A porta de entrada para tudo.
Em um varejo digital com milhões de acessos, a autenticação é a porta de entrada para compra, pedidos, gestão de conta e relacionamento.
Qualquer fricção nesse momento compromete a experiência desde o início, afeta a conversão e aumenta a procura por suporte. O login não é etapa secundária: é o primeiro contato funcional do cliente com o produto.
O problema não era entrar. Era voltar.
A jornada falhava na clareza e na recuperação de acesso. Usuários tinham dificuldade para entender erros, redefinir senha e retomar o acesso com segurança. O problema estava na falta de previsibilidade quando algo dava errado.
- Dificuldade de interpretação de erros
- Baixa previsibilidade sobre o próximo passo
- Recuperação com muitas etapas ou pouca clareza
- Dependência de suporte para problemas recorrentes
Dos estados ao Design QA.
Atuei no redesenho dos fluxos críticos de autenticação, recuperação de acesso e biometria. Estruturei os estados da jornada, as mensagens de erro, o microcopy, os componentes e os critérios de acessibilidade, e acompanhei o handoff e o Design QA com a Engenharia. O foco foi reduzir fricção sem comprometer segurança, consistência entre plataformas e confiança do usuário.
Erro genérico, recuperação pouco clara, baixa previsibilidade e fricção no acesso recorrente.
Estados claros, orientação contextual, recuperação simplificada e biometria alinhada às convenções nativas, com mais consistência entre web, iOS e Android.
Comparação conceitual. Telas e fluxos reais sob NDA.
Clareza e recuperação.
Parti de um princípio que reorganizou as prioridades do projeto:
Em jornadas de acesso, clareza e recuperação importam tanto quanto a autenticação.
A partir disso, defini quatro frentes: tornar os estados mais claros, melhorar a comunicação de erro, simplificar a recuperação e reduzir a fricção no acesso recorrente com biometria. A priorização focou nos fluxos de maior volume e maior impacto em suporte.
Desenhei cada estado, não só a tela.
A diferença entre um fluxo que funciona e um que frustra está nos estados intermediários. Desenhei cada momento (convite, permissão, leitura e confirmação) para ser claro e reversível. O usuário sempre sabe onde está e pode voltar.
Telas reais de produtoFluxo de ativação de login por biometria, desenhado estado a estado.
Respeitar cada plataforma.
O momento de dar acesso aos próprios dados biométricos é o mais sensível do fluxo. Por isso o diálogo de permissão segue as convenções nativas de cada sistema, o padrão que o usuário já conhece e confia. Mesmo passo, duas linguagens.
O mesmo passo de permissão, respeitando as convenções nativas de cada plataforma.
Perto do código, perto do dado.
Trabalhei lado a lado com a engenharia para garantir que os estados e as convenções nativas de cada plataforma fossem implementados com fidelidade, e apoiei minhas decisões em leitura de métricas e testes de usabilidade, não em suposições. O Design System foi o que manteve a consistência entre squads ao longo da evolução.
Menos esforço, menos suporte.
Métricas acompanhadas após a implementação, com dados anonimizados por confidencialidade e NDA.
Acompanharia a adoção da biometria por mais tempo após o lançamento, com métricas de retenção do método. A ativação foi bem desenhada, mas medir quantos seguem usando meses depois traria um aprendizado mais rico sobre confiança no recurso.
Em autenticação, o valor não está só em permitir o acesso, mas em garantir que o usuário recupere o controle com clareza quando algo falha. Reduzir fricção aqui exige desenhar a entrada, a recuperação e a confiança.