Inteligência que a equipe confia.
Uma plataforma de Customer Experience com IA para transformar milhares de interações dispersas em insights acionáveis, com evidência, rastreabilidade e confiança para a operação.
Plataforma de CX Intelligence
Estratégia a documentação
Dados não estruturados
93% aprovação
A maior barreira para a IA não era a tecnologia. Era a confiança. A IA era vista como uma caixa-preta, então o trabalho de design foi tornar cada conclusão rastreável até a evidência que a originou.
Milhares de vozes, nenhuma síntese.
O time de Customer Experience recebia milhares de feedbacks qualitativos espalhados por diferentes sistemas, o que tornava a análise lenta, fragmentada e difícil de escalar.
Analistas e líderes gastavam a maior parte do tempo consolidando planilhas em vez de identificar padrões e agir. Escalar a inteligência do cliente para a empresa inteira exigia automação e uma nova forma de transformar dados dispersos em insumo acionável.
Análise subjetiva, decisão lenta.
Não existia uma interface unificada para a voz do cliente. A categorização de sentimentos era subjetiva, variava conforme o analista e exigia alto esforço manual. Isso atrasava a detecção de problemas críticos e dificultava transformar feedback em decisão de produto.
Do discovery à documentação.
Estruturei a experiência da plataforma do discovery à documentação tática, conectando dores de CX, operação, produto e engenharia de IA. Atuei na arquitetura da informação, nos fluxos de análise, nos dashboards e na visualização de evidências. Defini os princípios de Trust UX, validei as decisões com stakeholders e organizei os requisitos para a evolução do produto.
A IA precisava mostrar seu raciocínio.
Entrevistei analistas e gestores para entender como os feedbacks eram coletados e usados nas decisões. O insight central: a barreira de adoção não era técnica.
Desenhar confiança antes de desenhar automação.
Tela realCada resumo gerado pela IA exibe métricas, dores apontadas e o contexto que as originou.
Do insight até a fala original.
Para sustentar a confiança, cada conclusão precisava ser auditável. A transcrição da chamada conecta o sentimento detectado ao trecho exato que o gerou. O analista nunca precisa acreditar no escuro.
Essa rastreabilidade entre fonte, interpretação e recomendação virou o princípio estrutural da plataforma.
Tela realTranscrição segmentada, com sentimento e tempo por trecho da conversa.
De uma ligação para toda a operação.
O mesmo rigor aplicado a uma chamada precisava funcionar para centenas de atendentes. A visão de monitoria cruza desempenho por critério, mantendo a leitura clara mesmo com grande volume de dados.
Tela realMonitoria de atendentes por critério de qualidade, em escala.
A IA sugere. O humano decide.
Nenhuma recomendação é enviada automaticamente. A IA propõe o texto do feedback, mas o gestor revisa, edita e assume a autoria. A automação acelera o julgamento humano, não o substitui.
Esse humano no comando foi o que tornou a adoção possível em um contexto sensível como avaliação de pessoas.
Tela realMensagem sugerida pela IA, sempre editável antes do envio.
Entre o negócio e o modelo.
Atuei como ponte entre a área de CX, que conhecia as dores, e o time técnico, que treinava os modelos. Estruturei a solução a partir de entrevistas e priorização de oportunidades, traduzi requisitos de confiança em decisões de interface e documentei os fluxos para sustentar a evolução contínua do produto.
Menos esforço, mais confiança.
A plataforma reduziu drasticamente o trabalho manual e foi adotada com alta aprovação interna. Mais de 10 jornadas foram mapeadas com insights automáticos, gerando dezenas de melhorias nos produtos da ponta.
Resultados obtidos em contexto de validação e adoção interna, com dados anonimizados por confidencialidade.
Envolveria os analistas em testes do nível de transparência da IA mais cedo. Acertamos o princípio de mostrar a evidência, mas calibrar quanta explicação gera confiança e quanta vira ruído é algo que só o uso real ensina. Teria valido testar antes.
Em produtos com IA, confiança não nasce só do resultado. Ela depende de evidência, contexto e controle para quem usa.