A interface que
antecipa.
Evolução da experiência de autoatendimento em telecom. Antecipar a necessidade do cliente valia mais do que oferecer mais opções de menu.
Ecossistema digital SKY em múltiplas telas: comparação de planos na web e os aplicativos Minha SKY, Guia de Programação e SKY Play.
TV por assinatura
Pesquisa a Design System
web, mobile e CRM
engajamento digital
A navegação refletia a estrutura interna da empresa, não a cabeça do cliente. Antecipar a necessidade certa no momento certo valia mais do que qualquer menu bem organizado.
Custo na linha, cliente impaciente.
A operação enfrentava altos custos com chamadas sobre fatura e sinal, enquanto os clientes queriam resolver tudo sozinhos, rápido.
Tornar o autoatendimento mais eficiente era uma das principais alavancas para reduzir OPEX e aumentar a adesão ao canal digital. O app precisava deixar de ser alternativa e virar a escolha natural.
Um mapa feito para a empresa.
A arquitetura de informação espelhava a estrutura interna, não o modelo mental do usuário. Funções críticas como 2ª via da fatura e reenvio de sinal ficavam difíceis de achar, o que aumentava esforço, frustração e dependência do call center.
O problema não era só navegação. Era a falta de uma experiência capaz de priorizar a ação certa no momento certo.
Liderando a experiência entre canais.
Liderei a evolução da experiência digital entre web, mobile e CRM, conectando dados de call center, comportamento do cliente, objetivos de negócio e pesquisa. Estruturei a lógica de navegação, a priorização dos fluxos críticos, a governança entre canais e a orientação dos parceiros de implementação.
Ouvir os dados e as pessoas.
Analisei 500 logs de chamadas do call center para mapear padrões de demanda e conduzi card sorting e tree testing com clientes para reestruturar a navegação a partir do modelo mental real.
O achado central: a maior parte dos problemas se concentrava em três fluxos críticos, e a navegação dificultava justamente o acesso às ações mais urgentes.
Em autoatendimento, antecipar vale mais do que organizar.
A mesma home, três contextos.
Em vez de uma tela fixa, desenhei uma home que lê o status do cliente e destaca a ação mais provável. O conteúdo promocional cedeu lugar à resolução: priorizei o problema do usuário sobre o upsell imediato.
status: vencidosinal: instávelstatus: ativoRepresentação conceitualLógica de Next Best Action: a home se reorganiza conforme o status do cliente. Telas e dados sensíveis adaptados por confidencialidade e NDA.
Liderando a experiência entre canais.
O maior desafio não foi técnico, foi de alinhamento. Facilitei a conversa entre Negócio, Operação e os parceiros de implementação para que a priorização dos fluxos saísse dos dados de demanda, e não da disputa entre áreas. A pesquisa com clientes deu o contraponto: o que a operação via como volume, o usuário via como esforço.
O canal digital virou a escolha natural.
A nova experiência aumentou o engajamento e impulsionou a adoção do autodiagnóstico técnico, o que reduziu de forma significativa a pressão sobre o nível 1 do call center.
Telas e dados sensíveis foram adaptados por confidencialidade e NDA.
Levaria a lógica de Next Best Action para um teste A/B mais granular, medindo cada contexto separadamente. Saber qual gatilho moveu mais o engajamento, se fatura, sinal ou plano em dia, permitiria refinar a priorização com muito mais precisão.
Em autoatendimento, a interface não deve só oferecer caminhos. Ela precisa antecipar a necessidade mais provável e reduzir o esforço até a resolução. Quando a experiência se orienta pelo contexto, o canal digital deixa de ser alternativa e passa a ser a escolha natural.