SKY Case 04 Liderança · ecossistema omnicanal · Next Best Action

Liderar o sistema,
orquestrar a próxima ação.

Como Supervisor de Produtos Digitais, conduzi o time de designers e parceiros na evolução dos produtos web, mobile e CRM, conectando planejamento, qualidade de UX/UI, Produto, Tecnologia, Negócio, Operação e indicadores, com lógica de Next Best Action.

Diagrama-síntese do case · representação conceitual e anonimizada

Período
jan/2010 a dez/2018
Empresa
SKY Brasil
Cargo
Supervisor de Produtos Digitais
Escopo
Web, mobile, CRM · omnicanal · +30% engajamento
ProblemaEvolução coordenada de canais, autoatendimento e operação.
PapelSupervisor de Produtos Digitais: liderança do time de designers e parceiros.
DireçãoPlanejamento, governança, articulação multidisciplinar e Next Best Action.
Resultado+30% de engajamento, 3 fluxos priorizados e menor pressão no call center (qualitativo).
EvidênciasDiagramas e reconstruções conceituais/anonimizadas.

§ 01

Contexto & desafio

Enxergar o todo antes de otimizar as partes.

A experiência digital e o autoatendimento envolvem muitos canais e sistemas que precisam agir de forma coordenada. O desafio foi liderar a evolução desse ecossistema para que cada contato levasse a pessoa à ação mais útil, reduzindo a pressão sobre o call center e aumentando o engajamento digital.

Solução e condução andaram juntas: direção, planejamento, qualidade de UX/UI e articulação entre áreas, sem me afastar da experiência.

Sinal → decisão → razão → consequência

Sinal

Canais, demandas e áreas com dependências.

Decisão

Planejamento, governança e alinhamento.

Razão

Áreas avançando na mesma direção.

Consequência

Evolução dos canais e +30% de engajamento.

§ 02

Minha atuação e decisões

Liderança, direção e critérios comuns.

ResponsabilidadeComo Supervisor de Produtos Digitais, liderei o time de designers e parceiros e respondi pela evolução dos canais web, mobile, CRM e autoatendimento.
ConduçãoOrganizei prioridades, roadmap, dependências, capacidade e prazos; orientei a qualidade de UX/UI; e acompanhei implementação, indicadores e evolução dos canais.
Decisões de designConduzi com as áreas a decisão de evoluir os canais como um sistema coordenado; priorizei jornadas por impacto, urgência, dependências e capacidade; direcionei designers por critérios de experiência, sem centralizar todas as decisões; e conectei indicadores ao próximo ciclo de priorização.
Influência & colaboraçãoTraduzi objetivos de negócio em direção para Design e Produto e criei critérios comuns entre áreas com prioridades diferentes. Articulei Produto, Tecnologia, Negócio, Operação, diretoria e fornecedores, desbloqueando dependências pela clareza da direção, não por autoridade.
Entrega & impactoCom a lógica de Next Best Action conectando contexto, sinal, regra, ação e canal, priorizamos três fluxos críticos, elevamos o engajamento digital em +30% e reduzimos a pressão no call center (resultado qualitativo).

§ 03

Meu papel como líder

Como conduzi e orientei o trabalho.

Cristhiano · Supervisor de Produtos DigitaisLiderançaProdutoUX/UI

Direção

Traduzir objetivo em direção

  • Converter objetivos de negócio em prioridades
  • Conectar jornadas, canais e indicadores
  • Orientar decisões de experiência

Pessoas

Conduzir e desenvolver o time

  • Direcionar e acompanhar os designers
  • Orientar a qualidade de UX/UI
  • Apoiar a tomada de decisão e o crescimento

Planejamento

Organizar prioridades e roadmap

  • Roadmap, demandas e dependências
  • Capacidade, parceiros e prazos
  • Acompanhamento da evolução dos canais

Articulação

Alinhar áreas e parceiros

  • Produto, Tecnologia, Negócio e Operação
  • Diretoria e stakeholders
  • Parceiros, agências e fornecedores

Não distribuía tarefas nem apenas aprovava telas: criava clareza, orientava qualidade e mantinha as áreas na mesma direção, com proximidade de UX/UI e visão de produto.

§ 04

Modelo de colaboração

Como as áreas se conectavam: articulador, não centro autoritário.

Diagrama explicativo do modelo de liderança e colaboração

§ 05

Planejamento & roadmap

Como as prioridades eram organizadas: síntese, não cronograma histórico.

Objetivos & indicadoresLer metas de negócio e sinais dos canais.
Necessidades dos canais e da operaçãoOuvir web, mobile, CRM e call center.
Jornadas prioritáriasIdentificar onde o impacto é maior.
Impacto, urgência, dependências e esforçoPonderar o que entra primeiro.
Definição do roadmapOrganizar prioridades e sequência.
Distribuição e alinhamentoDesigners, parceiros, agências e fornecedores.
Acompanhamento com Produto e TecnologiaDependências, viabilidade e entrega.
Entrega, leitura de indicadores e evoluçãoMedir, aprender e repriorizar.

Síntese explicativa do modo de atuação, não um roadmap histórico literal, sem datas ou quarters.

§ 06

Ecossistema omnicanal

Como canais, operação e indicadores se relacionavam.

Diagrama explicativo do ecossistema · representação conceitual e anonimizada

§ 07

Next Best Action

Como contexto virava ação.

01 ContextoCliente

Situação e histórico do cliente.

02 SinalEvento

Fatura, falha, baixo uso, risco.

03 RegraOportunidade

O que faz sentido oferecer.

04 AçãoRecomendação

A próxima melhor ação.

05 CanalOnde agir

Web, app, CRM ou operação.

06 ResultadoEsperado

Resolver no digital.

07 IndicadorMedido

Feedback para o ciclo.

Representação conceitual e anonimizada da lógica contexto → sinal → próxima melhor ação.

A matriz continua como apoio, mas a lógica vive na jornada acima e em pequenas reconstruções conceituais:

Reconstrução conceitual para demonstrar a lógica de Next Best Action, baseada no contexto do projeto. Não são telas históricas reais da SKY.

Representação conceitual e anonimizada, apoio à lógica contexto → sinal → próxima melhor ação.
ContextoSinalPróxima melhor ação
Cliente ativoFatura próxima do vencimentoOferecer pagamento no app
SuporteSinal fraco / falha recorrenteGuiar autoatendimento antes de ligar
EngajamentoBaixo uso do appAtivar recurso relevante ao perfil

§ 08

Fluxos priorizados

Poucos fluxos de alto impacto, no centro da evolução.

Tipo APagamento & fatura
FricçãoDúvida gera ligação ao call center.
Ação digitalResolver fatura e pagamento no app.
CanalMobile / Web
IndicadorEngajamento digital, pressão no call center.
Tipo BAutoatendimento técnico
FricçãoProblema técnico vira chamado.
Ação digitalDiagnóstico e solução guiados.
CanalApp / Autoatendimento
IndicadorResolução no digital, uso do autoatendimento.
Tipo CEngajamento & ativação
FricçãoRecurso útil pouco descoberto.
Ação digitalLevar a pessoa ao recurso certo.
CanalApp / CRM
IndicadorEngajamento e adoção.

Representação anonimizada dos tipos de fluxos priorizados, sem métricas por fluxo e sem nomes históricos oficiais.

§ 09

Condução do time & governança

Como o trabalho era acompanhado e evoluía.

  • DirecionaOrganiza os desafios conforme prioridades e acompanha os designers.
  • OrientaAlinha critérios de experiência e revisa a qualidade de UX/UI.
  • DesbloqueiaRemove bloqueios por meio de alinhamento entre áreas.
  • CoordenaArticula parceiros, agências, consultorias e fornecedores e garante consistência entre canais.
PlanejarRoadmap

Organiza prioridades.

AlinharÁreas

Produto, Negócio, Tech, Operação.

OrientarQualidade

Direciona designers e UX/UI.

AcompanharEntregas

Dependências e implementação.

MedirIndicadores

Leitura dos canais.

EvoluirAjustar

Reprioriza com aprendizado.

ciclo contínuo, não um processo rígido ou linear

§ 10

Impacto

Resultados reais, anonimizados por confidencialidade e NDA.

Evolução dos canais web, mobile e CRM
Priorização de fluxos de alto impacto
Autoatendimento e Next Best Action
+30%
engajamento digital
3 fluxos críticos priorizados
Menor pressão no call center · resultado qualitativo

§ 11

Aprendizado de liderança

O que fica.

Liderar produtos e canais digitais não é centralizar decisões, é criar clareza para o time, conectar especialidades, organizar prioridades e manter estratégia, experiência, tecnologia e operação na mesma direção.