Clareza como
parte do produto.
Numa jornada de crédito, reduzir esforço é reduzir risco percebido. O cliente chega em um momento de tensão financeira. Cada termo jurídico e cada etapa sem contexto empurram a decisão para o abandono ou para o telefone.
via Accenture Brasil
Discovery a Design QA
Risco e Jurídico
Abandono reduzido
Decisões difíceis, pouco espaço para erro.
A jornada digital de renegociação e contratação de crédito atendia clientes em momentos de alta carga emocional, com diferentes níveis de familiaridade financeira.
Do outro lado, o banco precisava reduzir abandono, aumentar a adesão ao canal digital e diminuir a dependência do atendimento por telefone e agência. O melhor para a pessoa e o melhor para o negócio apontavam para a mesma direção: menos fricção.
Do problema ao handoff.
Conduzi o redesenho da jornada digital de crédito e renegociação, do entendimento do problema à estruturação de fluxos, protótipos, UX writing e validação com stakeholders. Alinhei as decisões com Jurídico e Risco, fiz o handoff e o Design QA com a Engenharia. Meu trabalho foi equilibrar três coisas que costumam puxar para lados opostos: clareza para o cliente, conformidade regulatória e viabilidade de implementação.
Um fluxo que pesava no momento errado.
O fluxo era longo, fragmentado e carregado de jargões. Informações críticas apareciam sem contexto e termos jurídicos interrompiam a progressão. A falta de clareza não causava só confusão: aumentava a sensação de risco. E em decisões financeiras, risco percebido trava a ação.
Mapear a jornada inteira.
Usei service blueprint para enxergar a relação entre experiência digital, processos internos e atendimento humano, e conduzi testes de usabilidade para observar como clientes interpretavam ofertas e reagiam a conteúdos legais. Os pontos de maior fricção se concentravam onde a jornada exigia mais e explicava menos.
● Fricção concentrada na simulação e no conteúdo legal, onde o drop-off era maior. Diagrama conceitual; estrutura real sob NDA.
Clareza e conformidade.
O ponto mais delicado do projeto não foi visual, foi de equilíbrio. Cada simplificação precisava ser negociada com o time jurídico. Navegar essa tensão, sem sacrificar nenhum dos lados, é o que define design em ambiente regulado.
O que o cliente precisava
Entender a oferta, comparar opções, decidir com segurança e seguir sem depender de uma ligação. Linguagem simples, no momento certo.
O que a regulação exigia
Apresentar condições, termos legais e avisos obrigatórios de forma íntegra e rastreável, sem omissão, independentemente do esforço que isso adicionasse.
Telas reais de produtoA jornada de coberturas em sua evolução: do wireframe inicial à interface refinada, em desktop e aplicativo. Linguagem clara, valores transparentes e ações de apoio à decisão, com prioridade ao contexto mobile, origem de 85% dos acessos.
Guiar, não despejar.
A jornada foi reestruturada em etapas claras, com comparação visual entre ofertas, linguagem simplificada e orientação progressiva. O conteúdo legal deixou de interromper a decisão e passou a aparecer em formato consultivo. Cada tela responde a uma pergunta do cliente, e só a ela.
Design no meio de muitas mesas.
Boa parte do resultado veio de facilitar a conversa entre áreas com prioridades diferentes. Conduzi workshops de alinhamento, levei protótipos como linguagem comum para destravar decisões e mantive um ciclo próximo de Design QA com a engenharia para garantir que o que foi desenhado chegasse íntegro à produção.
O digital superou o telefone.
Além dos números, um marco para a estratégia de canais do banco: pela primeira vez o canal digital passou a concluir mais renegociações que o atendimento telefônico.
O CES (Customer Effort Score) mede o esforço percebido pelo cliente ao concluir a jornada. Foi a métrica que melhor traduziu o objetivo do projeto: tornar a contratação mais leve.
Resultados acompanhados após o redesenho, com dados anonimizados por confidencialidade e NDA.
Validaria o tratamento do conteúdo legal com testes de compreensão desde o início, não só ao final. Em ambiente regulado, alinhar cedo com o Jurídico o que pode virar consulta opcional teria reduzido retrabalho e acelerado o handoff.
Simplificar, em finanças, não é cortar etapas. É organizar informação, linguagem e contexto para que a decisão aconteça com segurança. Quando a experiência reduz esforço e aumenta confiança, ela passa a sustentar o próprio valor do produto.